Por Tomás GTCGoogle suspende las fichas que no cumplen sus directrices: nombre con palabras clave, dirección que no es real, fichas duplicadas u oficinas virtuales. Para recuperarla, corrige el problema y apela desde la herramienta oficial de apelaciones de Perfil de Empresa, con documentos donde coincidan nombre y dirección. Y no crees otra ficha mientras tanto.
Primero: qué tipo de suspensión tienes
Google distingue dos casos en su ayuda sobre perfiles suspendidos:
| Caso | Qué pasa |
|---|---|
| Perfil suspendido | El público no ve tu ficha y tú no puedes gestionarla, pero puedes pedir que la restablezcan. |
| Cuenta restringida | Se suspenden todos los perfiles que gestiona esa cuenta y no puedes crear ni reclamar otros nuevos. |
Saber cuál es el tuyo te dice por dónde empezar. Si lo que te pasa es que no sales en Maps pero la ficha no está suspendida, es otro problema: lo explico en mi negocio no aparece en Google Maps.
Cómo saberlo: entra en tu Perfil de Empresa con la cuenta de Google que lo gestiona. Si ves un aviso sobre un solo perfil, es una suspensión de ese perfil. Si el aviso afecta a todo lo que gestionas y no te deja añadir fichas nuevas, la restricción es de la cuenta. En los dos casos, la vía para reclamar es la misma: la herramienta oficial de apelaciones que te explico más abajo.
Antes de tocar nada, haz capturas del aviso y apunta la fecha. Te servirán si tienes que explicar el caso más adelante, y a mí me ayudan mucho cuando un cliente me pide que lo revise.
Por qué suspende Google una ficha
La razón oficial es siempre la misma: la ficha no cumple las directrices para representar tu empresa. En la práctica, lo que más veo en negocios que me escriben es esto:
- Palabras clave en el nombre. «Fontanería Pérez Urgencias 24h Santander». Google pide que el nombre sea el real, el de tu cartel y tu web, sin servicios ni ciudades añadidas.
- Dirección que no es real. Un apartado de correos, una oficina virtual o un sitio donde no atiendes a clientes en horario.
- Fichas duplicadas. Google pide una sola ficha por ubicación. Tener dos para el mismo sitio puede acabar en suspensión.
- Zona de servicio mal planteada. Si vas a casa del cliente, la ficha es de tu sede y defines la zona que cubres; Google indica que no debería pasar, en general, de unas dos horas en coche.
- Cambios bruscos. Por lo que veo, editar muchos datos a la vez (nombre, dirección, categoría) suele coincidir con revisiones. Google no lo detalla, así que tómalo como experiencia, no como regla.
Cuando la suspenden, la herramienta de apelaciones te muestra el motivo de moderación y la política afectada. Léelo bien antes de hacer nada.
Cómo pedir que la restablezcan, paso a paso
Todo se hace desde la herramienta de apelaciones de Perfil de Empresa. Según la ayuda oficial de Google:
- Corrige primero lo que incumple. Nombre real, dirección real, sin duplicados. Si apelas sin cambiar nada, lo normal es que no prospere.
- Abre la herramienta de apelaciones y confirma tu cuenta de Google.
- Elige el perfil suspendido y pulsa Continuar.
- Revisa el motivo y la política que te indican.
- Pulsa Enviar apelación.
- Sube las pruebas. Google indica que tienes 60 minutos para hacerlo desde que abres el formulario, así que tenlas preparadas antes.
Google te comunica la decisión por correo cuando revisa la apelación. No da un plazo oficial de respuesta, así que desconfía de quien te prometa uno.
Reviso por qué la han suspendido, corrijo lo que incumple y preparo la apelación con los documentos adecuados. Sin compromiso.
Qué documentos preparar
La clave es que el nombre y la dirección de los documentos coincidan con los de la ficha. Google acepta, entre otros:
- Registro oficial de la empresa o alta de autónomo.
- Licencia comercial o de actividad.
- Certificados fiscales.
- Facturas de suministros: luz, teléfono, agua o internet.
Consejos que me han funcionado con clientes:
- Escanea los documentos enteros y legibles, en PDF o imagen clara.
- Ten a mano fotos del local con el cartel visible, por si te las piden.
- Comprueba que el nombre de la ficha es exactamente el del cartel y la web. Si no coincide, cámbialo antes de apelar.
Si tu negocio está a nombre de una sociedad pero la ficha usa el nombre comercial, lleva también algo que una los dos, como una factura con el nombre comercial o una foto del cartel. Cuanto más fácil se lo pongas al revisor, mejor.
Lo que no debes hacer
- Crear una ficha nueva mientras revisan. Google lo dice claro: no crees otro Perfil de Empresa para el mismo negocio durante la apelación. Tendrás un duplicado y más problemas.
- Apelar sin corregir. Si el nombre sigue lleno de palabras clave, el motivo sigue ahí.
- Enviar apelaciones una detrás de otra. Prepara bien una con las pruebas correctas.
- Pagar a quien te promete recuperarla «en 24 horas». La revisión la hace Google y no hay atajos oficiales.
- Comprar reseñas para compensar. Están prohibidas y te juegas la ficha otra vez. Si tienes reseñas falsas de otros, mira cómo eliminar reseñas falsas en Google.
Cómo evitar que vuelva a pasar
Recuperar la ficha es la mitad del trabajo. La otra mitad es que no vuelva a caer. Esta es la revisión que hago con cada cliente cuando la recuperamos:
| Revisa | Cómo debe estar |
|---|---|
| Nombre | El mismo que tu cartel, tu web y tus facturas. Sin servicios, ciudades ni teléfonos. |
| Dirección | Un local real con cartel donde atiendes. Si vas a domicilio, dirección oculta y zona de servicio. |
| Duplicados | Una sola ficha por ubicación. Busca tu negocio en Maps por si hay otra antigua. |
| Categoría | La que describe tu actividad principal, no la que crees que posiciona mejor. |
| Usuarios | Tú como propietario principal y quita a quien ya no trabaja contigo. |
| Datos en internet | Mismo nombre, dirección y teléfono en tu web, redes y directorios. |
Y un consejo práctico: cuando tengas que cambiar algo importante, como una mudanza o un cambio de nombre, hazlo con calma y ten preparados los documentos que lo prueban. Así, si Google pide verificar, lo resuelves rápido.
Si una agencia o alguien de tu equipo gestiona la ficha, pregunta qué cambios hace y por qué. Muchas suspensiones vienen de «optimizaciones» con palabras clave en el nombre que nadie te consultó.
Mientras tanto: que no se pare el negocio
Una ficha suspendida duele porque para muchos negocios locales es la principal fuente de llamadas. Mientras esperas:
- Tu web tiene que estar lista para recibir a quien te busca por nombre: teléfono visible, dirección, horario y botón de WhatsApp. Si tu web no sale en Google, revisa por qué tu web no aparece en Google.
- Avisa en tus redes de cómo contactarte.
- Si necesitas llamadas ya, una campaña pequeña de Google Ads puede cubrir el hueco unas semanas.
Y cuando la recuperes, trabájala bien y sin trucos: te lo cuento en cómo optimizar tu ficha de Google. Es parte de lo que hacemos en SEO local en Cantabria: somos una agencia pequeña que usa IA para ir rápido, y hablas siempre con la misma persona.